南县开展“走流程、解难题、优服务”行动

实施方案

为贯彻落实湖南省人民政府办公厅《开展“走流程、解难题、优服务”行动方案》（湘政办函〔2022〕22号）、湖南省政务管理服务局《关于抓牢抓实“走流程、解难题、优服务”行动的通知》（湘政务函〔2022〕14号）和益阳市人民政府办公室《“走流程、解难题、优服务”行动落实方案》（益政办函〔2022〕29号），结合我县实际，制定本实施方案。

一、明确工作目标

坚持以问题为导向，通过开展“走流程、解难题、优服务”行动，以办事群众或窗口工作人员的身份，走进政务大厅，登录办事平台，体验办事流程，找出并解决我县政务服务的“堵点”，进一步推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、政务服务质效提升，“一件事一次办”持续升级，“一网通办”能力显著增强，“就近办”、“上门办”广泛推行，“免证办”、“容缺办”实现新突破，政务服务“三化”成果不断巩固，政务服务环境不断优化，企业群众满意度不断提升。

二、明确“走”的主体

（一）县人民政府：县长、副县长。

（二）县经济开发区：管委会主任、副主任、经济合作局局长。

（三）部门单位：保留有依申请类政务服务事项的部门单位（含进驻政务大厅及分厅的配套企事业单位）全体班子成员，关联行政审批、政务服务、事中事后监管的相关股室长。

（四）乡镇：乡镇长、分管党群和政务服务中心的班子成员、党群和政务服务中心主任。

（五）县行政审批服务局：全体班子成员、政务大厅服务中心主任、审改股股长、电子政务股股长。

鼓励各行动主体邀请县党代表、人大代表、政协委员、个体工商户代表、园区企业代表等一同参与“走流程”行动。

三、明确“走”的事项

（一）事项范围。聚集高频事项，即个人医保、社保、户口、就业、就学、医疗、退休、不动产、公积金、机动车等民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项；聚集群众“急难愁盼”事项，即在推进幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶等民生工程中，涉及政务服务、公共服务的事项；聚集重点难点事项，即企业群众反映强烈的本单位、本系统、本行业重点难点审批服务和便民服务事项。

（二）事项来源。一是县政府领导从企业群众反映强烈、需要系统性攻坚的事项中亲点一批；二是县行政审批服务局从“好差评”服务评价系统、“办不成事”反映窗口、12345政务服务热线等渠道向企业群众收集一批；三是部门单位从本单位牵头或参与的“放管服”改革“揭榜竞优”任务涉及事项和本单位、本系统、本行业与企业群众生产生活密切关联事项中选取一批。

（三）事项选定。县政府领导走流程事项由县行政审批服务局牵头，商相关部门单位制定“走”的方案，梳理提供“走”的事项，提前报请领导确定。县经济开发区走流程事项在部门单位赋权事项和“全程帮代办”事项清单中选定。部门单位走流程事项在本单位审批服务事项和县行政审批服务局收集提供事项中选取，鼓励与其他部门单位横向联系，选定联合走流程事项。乡镇走流程事项主要从乡镇党群和政务服务中心及村（社区）便民服务中心服务事项中选定。各乡镇、部门单位选定事项后要报县行政审批服务局备案。

四、明确“走”的方式

各行动主体要以办事群众或窗口工作人员的身份，线上登录“互联网+政务服务”一体化平台、部门业务办理系统、政务APP等平台, 线下走进政务大厅（或分厅）办事窗口，分别按程序走一次办事流程。

（一）以办事群众身份走流程                            

1.模拟走流程。把本人作为办事人，线上线下办一件事，全流程体验办事感受。

    2.帮代走流程。经有办事需求的群众授权委托，以该办事群众的身份，通过线上线下，从注册登录、填写填报、提交申报、等待结果，全流程帮助或代表该群众办完具体事项。

3.陪伴走流程。陪伴办事群众，全环节办完一件事，了解办事流程运行情况，听取办事群众意见。

（二）以窗口工作人员身份走流程

1.坐窗走流程。以部门单位工作人员身份坐在政务大厅（或分厅）窗口，面对面接待办事群众，从解答咨询、直接受理、后台审批、 打印结果等，走完审批流程。

2.“倒推”走流程。对企业群众通过12345政务服务热线、“好差评”服务评价系统、“办不成事”反映窗口等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始，往前倒推审批流程，查找办事环节的“梗阻”问题。

五、明确“走”的要求

走流程过程中，各行动主体要对照法规政策和标准规范，找出“堵点”，准确记录，及时反馈。

（一）看办事服务是否快捷方便。对个人医保、社保等相关民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项，看能不能就近查询、办理或网上掌上查询、办理等。

（二）看办事流程是否优化精简。审批事项设置是否依法依规，承接下放或赋权事项是否接得住，办事指南是否清晰准确并与实际操作的一致，减环节、减材料、减时限、减跑动、减费用是否还有提升空间等。

（三）看线上线下是否融通融合。线下政务大厅“三集中三到位”改革是否真正到位，事项进驻是否充分、授权是否到位，是否“体外循环”、反复排队、多次跑腿等；“一网通办”是否办得通，是否存在重复登录、错链断链、无法访问、无法提交、反复提交，线上线下办事指南不一致、办理标准不相同等问题。

（四）看内部业务是否衔接顺畅。部门内部审批服务权责是否明晰，是否存在相互掣肘；部门之间并联审批是否协同有效，上下联动审批是否顺畅等。

（五）看干部作风是否廉洁高效。是否存在吃拿卡要、不给好处不办事、给了好处乱办事、勾结“黑中介”等问题。

六、明确“走”的时间

此次集中“走流程”时间从4月下旬起，至5月下旬结束，为期一个月。具体安排是：5月20日前县行政审批服务局、县经济开发区、部门单位和各乡镇的相关人员完成走流程，5月25日前县级领导完成走流程。